O legado do terceiro ciclo do Programa de Melhores Práticas para Mobilidade Urbana, da UITP – Divisão América Latina. Parte 4 – Governança.Por Valeska Peres Pinto, coordenadora do Programa e depoimentos de profissionais das organizações premiadas

Valeska Peres Pinto

A categoria Governança do Programa de Melhores Práticas para Mobilidade Urbana, da UITP – Divisão América Latina, é quase que um espelho ao contrário da categoria Comunicação e Marketing porque ela está muito concentrada nos aspectos que possibilitam que os serviços sejam prestados, e que as organizações fiquem estabilizadas ou equilibradas do seu ponto de vista econômico-financeiro.

A Governança está dentro das organizações. Diz respeito às ações que se incumbem de garantir a prestação do serviço e a manutenção de padrões que foram previamente estabelecidos, muitos deles, inclusive, nos planos contratuais.

Podemos dizer que essa categoria também sofreu sob o impacto da pandemia, mas as ações que ela desenvolve são de natureza diferente.

Na Governança, os trabalhos inscritos acabaram enveredando pelos temas centrais dos projetos, indicando como os processos de gestão e execução dos serviços reagiram. E, portanto, aqui, a comunicação assume outra dimensão: é a comunicação que se dá dentro das organizações, é a comunicação dos propósitos, das metas ou objetivos, compreendendo o conjunto daqueles aspectos envolvidos na prestação do serviço.

Analisando o conjunto de projetos apresentado, é possível perceber que, para além daquele objetivo de garantir o atendimento durante a Covid-19, que foi o que todos buscaram fazer, destacam-se três temas relevantes, que balizaram os trabalhos propostos nos projetos inscritos.

Um desse temas se refere ao enfoque dado à melhoria do serviço e à melhoria do desempenho dos colaboradores. Digo que melhoria da qualidade do serviço e melhoria do desempenho dos colaboradores são, de fato, duas faces de uma mesma moeda. Esta foi a temática conduzida na maior parte dos os trabalhos dos projetos inscritos.

E vemos que todos os pontos dessa temática envolvem investimentos em comunicação, em canais internos de relacionamento, buscando não apenas reprogramar serviços, linhas, atividades, como adquirir a capacidade de informar o conjunto dos envolvidos a respeito de quais seriam os novos parâmetros para serviço.

Assim, temos que os mais bem informados são aqueles que fazem acontecer os serviços, aqueles que o executam as ações, portanto, o que se oferece a eles é uma de informação e comunicação de qualidade. Isso porque, se a comunicação para o nosso consumidor falhar por algum motivo, a quem esse consumidor poderá recorrer para ter essa informação de que necessita para se sentir seguro?  Recorrerá ao colaborador, aquele que trabalha na prestação do serviço nos sistemas. Portanto, houve a há uma grande parcela de investimento nesta operação de informação, de redução de ruídos internos.

Outro aspecto de importante foi investimento no desempenho em si dos colaboradores, o que tem a ver com a melhoria das condições de prestação de serviço. E, neste caso, com apelo importante na inovação e a introdução de funcionalidades tecnológicas que melhorem a própria qualidade da prestação do serviço. Nós pudemos verificar pelos projetos classificados o que isso de fato representa.

O segundo tema foi o impacto da própria digitalização na prestação das etapas cotidianas da viagem das pessoas. Aqui, com um destaque importante: a questão dos sistemas de pagamento, que vêm sendo transformados e modernizados desde a introdução dos bilhetes eletrônicos, como também na melhoria do acesso aos sistemas automáticos de pagamento, como, por exemplo, os totens de pagamento.

E é preciso salientar ainda um outro fator, que vem acontecendo concomitantemente com a comunicação para fora e com a comunicação para dentro: a construção de aplicativos que dão conta do conjunto de informações essenciais que balizam o que é atualmente a prestação do serviço.

O terceiro tema que perpassou alguns projetos dessa categoria tem a ver com uma mudança ainda um pouco mais profunda, dizendo respeito ao próprio planejamento e ao modelo regulatório. Aqui se incluem todas as alterações, os ajustes na prestação dos serviços em si, na qualidade da prestação do serviço, no seu design, na forma como os serviços são oferecidos, como são operados, e no modo de atuação dos colaboradores.

Tudo isso envolve medidas de um contorno institucional, de um contorno regulatório, que alcança, inclusive, até a remodelação dos próprios contratos que balizam a regulação dos serviços. Então, por essas razões, nós tivemos projetos com tal natureza e entre os projetos apresentados.

Na categoria Governança, surge a questão da capacitação dos gestores. Refiro-me à qualificação e capacitação para introduzir a mobilidade ativa conectada ao sistema de prestação de serviço de transporte público, que é o projeto da iniciativa reativa da Cidade do México; ao projeto de mobilidade Integrada de Guadalajara, e à digitalização dos canais de venda no Metrô do Rio de Janeiro.

Também ao novo modelo regulatório do sistema de transporte público da cidade de Santiago no Chile, que pode oferecer parâmetros para outras cidades latino-americanas.

 O projeto Body Worm propõe um processo de modernização do conjunto de atividades relacionadas ao sistema de segurança interna e de proteção – não só dos estabelecimentos e das instalações do transporte público, mas sim da segurança dos indivíduos.

A própria construção da Rede Tulum de mobilidade na Província de São Juan, na Argentina, é exemplo de que nesta a categoria da Governança o que está envolvido é realmente a prestação dos serviços, a gestão das infraestruturas e o envolvimento com aqueles que as operam. 

PROJETOS

A seguir, são apresentados depoimentos dos responsáveis pelos projetos reconhecidos como melhores práticas na categoria Governança, no terceiro ciclo do Programa de Melhores Práticas para Mobilidade Urbana, promovido pela União Internacional de Transportes Públicos (UITP), encerrado em dezembro de 2021.

É necessário lembrar que também foram anunciados como finalistas os seguintes projetos nesta categoria: Body Worm — Metro de São Paulo/Brasil; Red Tulum — Sistema de Mobilidade, Província de San Juan/Argentina.

Digitalização dos Canais de Vendas

Projeto desenvolvida pelo MetrôRio, Brasil. Depoimento de Diego Garcia, gerente de Planejamento Estratégico & Inteligência de Mercado do MetrôRio

A ORGANIZAÇÃO

Primeiro sistema metroviário concedido do Brasil, o metrô do Rio de Janeiro conta com 41 estações, em 3 linhas, tendo transportado mais de 250 milhões de pessoas por ano. Em operação desde 1979, o Metrô busca a melhoria contínua na prestação de serviço investindo em ações inovadoras voltadas para experiência do cliente, aumento de demanda, manutenção e digitalização. Dentre as iniciativas de digitalização, destaca-se o pioneirismo em pagamentos por aproximação, que estimulou o avanço da tecnologia na cidade e no transporte público.

O PROJETO

Até 2018, a compra de bilhetes para acesso ao sistema do MetrôRio ocorria somente nas estações – através das bilheterias e das máquinas de autoatendimento (ATMs). Com o projeto de digitalização de canais de venda, foram oferecidas novas soluções, facilitando a jornada do cliente no sistema e diminuindo custos operacionais.

Em novembro de 2018, foi lançado o cartão recarregável Giro, para acesso ao sistema, com possibilidade de recarga nas estações e online (via site, aplicativo e carteira digital). O cliente cadastrado tem ainda acesso a histórico de uso e saldo de créditos online, além de poder bloquear o cartão, em caso de perda ou roubo, e transferir o saldo para um novo. 

No ano seguinte, os clientes passaram a poder passar seu próprio cartão de crédito (smartphone, smartwatch) com tecnologia de pagamento por aproximação (NFC) nos validadores da linha de bloqueio. Inicialmente uma parceria com os cartões Visa, a partir de 2020 passaram a ser aceitos também os cartões de crédito, débito e pré-pagos da Mastercard e da Elo. O pagamento com tecnologia NFC também é aceito nos ônibus operados pelo MetrôRio, facilitando a integração entre os modos.

A solução desenvolvida para pagamento por aproximação, batizada de Visa Mass Transit Transaction (MTT), foi a primeira no mundo a utilizar o módulo de segurança VSAM (Visa Secure Access Module), que possibilita utilizar o mesmo validador da linha de bloqueio para acesso com os cartões do MetrôRio e com os dispositivos com função NFC.

PRINCIPAIS RESULTADOS OBTIDOS

Por permitir que o passageiro acesse o sistema sem precisar passar pelos canais de vendas das estações, a recarga online e o pagamento por aproximação agilizaram a jornada do cliente. Com a digitalização, é possível acessar a estação e passar diretamente para a etapa de linha de bloqueio, sem enfrentar eventuais filas. No contexto da Covid-19, esta agilidade se tornou ainda mais relevante, pois evita aglomerações, diminui o contato entre as pessoas e o manuseio de dinheiro em espécie.

O projeto de pagamento por aproximação, em parceria com a Visa, foi pioneiro no Brasil e estimulou a modernização da bilhetagem nos sistemas de transporte público, além de ajudar a popularizar a própria tecnologia NFC no país. A solução de segurança VSAM, desenvolvida para este projeto, facilitou a adoção de pagamento por aproximação por outras operadoras, pois viabilizou a utilização dos mesmos terminais de leitura para NFC e cartões moedeiros tradicionais.

A digitalização trouxe também um maior conhecimento dos hábitos de compra dos clientes, facilitando controles e desenvolvimento de promoções.

SIGNIFICADO PARA A ORGANIZAÇÃO

A modernização dos meios de pagamento oferece novas formas de compra, facilitando a jornada do cliente e reduzindo custos operacionais. O pagamento por aproximação vem sendo muito bem aceito pelo público e já representa em torno de 15% da venda de bilhetes do MetrôRio. Os bons resultados e a receptividade do mercado ao projeto representam importante estímulo à cultura de inovação na companhia, que segue desenvolvendo novos projetos ligados à digitalização e à melhoria da experiência do cliente.

SIGNIFICADO PARA A EQUIPE

Por ser um projeto de grande escala, a digitalização dos canais de venda envolveu diversas áreas da companhia, em um verdadeiro trabalho de equipe. Além do desenvolvimento da estrutura e de novos modelos de negócio, foi preciso que as equipes dominassem as novas tecnologias, para que o público se familiarizasse e adotasse as soluções digitais de pagamento. A satisfação dos clientes, aliada ao reconhecimento do mercado, incentiva a equipe a prestar um serviço cada vez melhor à população.

Novo Modelo Regulatório do Sistema Transantiago

Projeto desenvolvido pelo Ministério de Transportes e Telecomunicações do Chile, Diretório Metropolitano de Transporte Público (DTPM), Categoria Governança. Testemunho de Fernando Andrés Saka Heman, Diretor do DTPM.

A ORGANIZAÇÃO

O Diretório Metropolitano de Transportes Públicos (DTPM) é o órgão encarregado de articular, coordenar e supervisionar as ações, programas e medidas voltadas para a gestão dos grandes transportes públicos na cidade de Santiago do Chile.

O PROJETO

 Em 2007, a operação do Sistema de Transporte Público de Santiago concedeu e deu lugar ao Transantiago, entregando concessões a empresas privadas que deveriam fornecer ônibus e terminais, além de prestar serviços de transporte. Com este modelo, sempre que um operador apresenta problemas, a autoridade fica cativa pela impossibilidade de trazer novos autocarros, ter terminais e encontrar um operador de dimensão adequada num curto espaço de tempo, colocando em risco a continuidade do Serviço desde o ponto de vista operacional e financeira ou devido a declínios na qualidade.

O projeto consistiu em transformar o modelo de negócios e o esquema de risco no Transporte Público de Santiago, Chile, por meio de um novo esquema de licitação. Neste, os bens (ônibus e terminais), que passaram a ser fornecidos pela autoridade, são separados da prestação de serviços. Na Ásia, em primeira instância, é licitado o serviço de Fornecimento de Ônibus, que se assemelha a um contrato de Leasing entre o Ministério dos Transportes e Telecomunicações e os fornecedores de frotas (fabricantes e representantes das marcas).

Em seguida, em segunda instância, é licitada a operação de serviços de transporte, na qual os licitantes deste concurso devem escolher um dos ônibus premiados no edital de Fornecimento para prestar os serviços. Dessa forma, é possível redistribuir riscos, reduzir barreiras de entrada, aumentar a competitividade e controlar ativos para garantir a correta prestação de serviços.

RESULTADOS

A licitação de Abastecimento de Ônibus foi um sucesso, foram recebidas 23 ofertas para fornecer cerca de 1.650 ônibus ao Sistema. Depois disso, foram assinados 15 contratos de Fornecimento de Ônibus com tecnologia elétrica e diesel Euro VI de alto padrão com importantes marcas como Foton, BYD, Volvo e Mercedes Benz.

Por outro lado, o concurso para a Concessão de Uso Rodoviário (exploração dos serviços de transporte) também se revelou um sucesso, tendo sido recebidas 16 propostas para as 6 unidades licitadas. Hoje já temos os resultados que mostram uma economia de custos próxima de 5% (com base nos valores máximos estabelecidos) e a incorporação de uma frota de 991 ônibus elétricos e outros 646 ônibus Euro VI Diesel de última geração.

Com a realização destas licitações, a qualidade do serviço será significativamente melhorada, uma vez que os contratos têm maiores exigências e indicadores especialmente concebidos para estes fins. Além disso, há avanços substanciais na promoção de tecnologias limpas, dobrando a frota atual de ônibus elétricos, contribuindo para o meio ambiente e o bem-estar dos usuários do Sistema.

O modelo como um todo também oferece maior flexibilidade e ferramentas à autoridade para garantir a continuidade da operação do Sistema, diminui as barreiras de entrada, aumenta a competitividade dos processos e permite gerar economia para o sistema como um todo.

SIGNIFICADO PARA A ORGANIZAÇÃO

Para a Diretoria Metropolitana de Transportes Públicos (DTPM) este é o maior projeto realizado desde a implantação do Transantiago. O DTPM está constantemente procurando maneiras de entregar transporte de melhor qualidade aos usuários. Com esse objetivo em vista, realizou a renovação da marca, passando de Transantiago para RED Urbana de Movilidad, e a mudança do modelo regulatório por meio de licitação, que representa a consolidação desse novo foco na qualidade, permitindo melhorias significativas ao Sistema.

SIGNIFICADO PARA A EQUIPE

Para a equipe, liderada pela Ministra Gloria Hutt e pelo Diretor de Transportes Públicos Metropolitanos, Fernando Saka, é um grande orgulho ter realizado essa transformação do Sistema, que permitiu a incorporação de tecnologias limpas, ter melhores contratos e proporcionar aos usuários melhorias concretas na qualidade do serviço. Esperamos que esses avanços contribuam para ter melhores transportes e cidades mais amigas do meio ambiente e de seus habitantes.

Modelo Integrado de Guadalajara

Projeto desenvolvido pela Secretaria de Transportes do Estado de Jalisco, México, Categoria Governança. Depoimento de Diego Monraz, Secretário de Transportes do Estado de Jalisco.

ATIVIDADE DA ORGANIZAÇÃO

A Secretaria de Transportes do Estado de Jalisco é responsável pelo planejamento, regulamentação, monitoramento e supervisão do uso adequado das comunicações terrestres e da operação do transporte no Estado de acordo com as regulamentações aplicáveis nesta área, bem como pela coordenação das atividades nesta área com as autoridades federais, estaduais e municipais. Da mesma forma, colabora com diversas instâncias para determinar medidas técnicas e operacionais dos diversos meios de transporte em todas as suas modalidades.

O PROJETO

O Modelo Integrado de Mobilidade rearticula, reordena e regula todos os meios de transporte disponíveis na Área Metropolitana de Guadalajara, entre eles estão:

Meu Transporte Massivo  – Manutenção preventiva e corretiva das linhas 1 e 2 do Sistema de Trem Elétrico Urbano (SITEUR), enquanto no caso da linha 3 o desafio era iniciar e finalmente começar a trabalhar na linha 4. Há também o crescimento e a inclusão no sistema de cobrança em todos os itinerários e a recente inauguração do Mi Macro Periférico.

Meu Transporte – Renovação e instalação do sistema de coleta em todas as unidades de transporte público, incluindo as unidades SITren, operadas pela SITEUR.

Minha Bicicleta – Sistema de transporte público de bicicleta e individual que oferece serviço todos os dias do ano, baseado no aluguel de bicicletas disponíveis nas estações localizadas nos pontos mais importantes da cidade.

Todos os itens acima compreendem o sistema Mi Movilidad e a Rede Integral de Transporte Público.

RESULTADOS

Todo o sistema de transporte público foi regularizado e ordenado, e pudemos passar do modelo ‘homem-caminhão’ para o modelo rota-empresa.

O sistema de pagamento integrado é 100% padronizado e opera em todas as unidades de transporte público, mesmo além da Área Metropolitana de Guadalajara, onde é possível pagar com o mesmo cartão eletrônico, inclusive no programa Minha Bicicleta.

Há uma extensa rede de recarga, incluindo lojas de conveniência na cidade. Passou de 5% dos usuários que usavam o cartão em 2018 para 40% em dezembro de 2021.

Mais de 594 milhões de pesos (USD 29,24 milhões) foram investidos em 2021 para a renovação de unidades de transporte público com mais de 10 anos de idade.

Outros pontos: As novas unidades têm acessibilidade universal; a primeira rota elétrica está em funcionamento; o maior BRT já está em funcionamento, com 41,5 kms. Em 2021, o número de mortes relacionadas com o transporte público foi reduzido em 12% em relação a 2020.

IMPORTÂNCIA PARA A ORGANIZAÇÃO

Para a SETRAN, este tipo de projeto é de suma importância, pois responde ao grau de compromisso e responsabilidade que o Governo do Estado tem com os usuários do transporte público para que possam viajar com segurança e qualidade, liquidando assim uma dívida histórica que era devida em termos de transporte. Isto também cumpre a agenda proposta no início da administração. Pode-se dizer, portanto, que SETRAN se tornou uma referência nesta área.

IMPORTÂNCIA PARA A EQUIPE

Graças a uma equipe experiente e multidisciplinar, teve uma grande visão dos desafios que enfrentamos, bem como a capacidade de fazer os ajustes necessários em cada etapa. Desde o início, sabíamos que tínhamos a tarefa de transformar o transporte público de ser visto como um negócio no que deveria ser: um serviço de qualidade. Em sua maioria, os desafios foram superados e estamos orgulhosos de saber que graças ao trabalho em equipe temos um serviço melhor.

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