Categoría: Notas
Publicado en 24 Feb 2022
17 minutos
La categoría de Gobernanza del Programa de Buenas Prácticas para la Movilidad Urbana, de la UITP – División América Latina es casi un espejo al contrario de la categoría de Comunicación y Marketing porque está muy centrada en los aspectos que permiten que los servicios se presten efectivamente y que las organizaciones estén estabilizadas o equilibradas desde su punto de vista económico-financiero.
La Gobernanza está dentro de las organizaciones. Se trata de las acciones que se encargan de garantizar la prestación del servicio y el mantenimiento de los estándares previamente establecidos, muchos de ellos incluidos en los planes contractuales.
Podemos decir que esta categoría también sufrió el impacto de la pandemia, pero las acciones que desarrolla son de distinta naturaleza.
En Gobernanza, los trabajos registrados acabaron adentrándose en los temas centrales de los proyectos, indicando cómo reaccionaron los procesos de gestión y ejecución de los servicios. Y, por tanto, aquí la comunicación asume otra dimensión: es la comunicación que se produce en el seno de las organizaciones, es la comunicación de propósitos, metas u objetivos, comprendiendo el conjunto de aquellos aspectos que intervienen en la prestación del servicio.
Analizando el conjunto de proyectos presentados, es posible notar que, más allá de ese objetivo de garantizar la asistencia durante Covid-19, que fue lo que todos intentaron hacer, se destacan tres temas relevantes, que guiaron el trabajo propuesto en los proyectos inscritos.
Uno de estos temas se refiere a la atención prestada a la mejora del servicio y a la mejora del rendimiento de los colaboradores. Yo digo que mejorar la calidad del servicio y mejorar el rendimiento de los empleados son, de hecho, dos caras de la misma moneda. Este fue el tema abordado en la mayoría de las entradas.
Y vemos que todos los puntos de este tema implican inversiones en comunicación, en canales de relación interna, buscando no sólo reprogramar servicios, líneas, actividades, sino también adquirir la capacidad de informar a todos los involucrados sobre cuáles serían los nuevos parámetros de servicio.
Así, tenemos que los mejor informados son los que realizan los servicios, los que llevan a cabo las acciones, por tanto, lo que se les ofrece es información y comunicación de calidad. Esto es así porque si la comunicación a nuestro consumidor falla, por cualquier motivo, ¿a quién puede recurrir este consumidor para tener la información que necesita para sentirse seguro? Recurrirá al empleado, el que trabaja en la prestación del servicio en los sistemas. Por tanto, se ha invertido mucho en esta operación de información, en la reducción del ruido interno.
Otro aspecto importante fue la inversión en el rendimiento de los propios empleados, que tiene que ver con la mejora de las condiciones de prestación del servicio. Y, en este caso, con un importante atractivo en la innovación y la introducción de funcionalidades tecnológicas que mejoren la calidad de la propia prestación del servicio. En los proyectos clasificados pudimos ver lo que esto representa de hecho.
El segundo tema fue el impacto de la propia digitalización en la prestación de las etapas diarias de los viajes de las personas. En este sentido, destaca la cuestión de los sistemas de pago, que se han transformado y modernizado desde la introducción de los billetes electrónicos, así como la mejora del acceso a los sistemas de pago automático, como los tótems de pago.
Y es necesario destacar otro factor más, que viene ocurriendo concomitantemente con la comunicación hacia afuera y con la comunicación hacia adentro: la construcción de aplicaciones que den cuenta del conjunto de informaciones esenciales que marcan lo que es actualmente la prestación de servicios.
El tercer tema que impregna algunos proyectos de esta categoría tiene que ver con un cambio aún más profundo, relativo al propio modelo de planificación y regulación. Esto incluye todos los cambios, los ajustes en la propia prestación de servicios, en la calidad de los mismos, en su diseño, y también en la forma en que se ofrecen los servicios, en su funcionamiento y en la forma de actuar de los colaboradores.
Todo ello implica medidas de carácter institucional y normativo que incluyen incluso la remodelación de los contratos que regulan los servicios. Así que, por estas razones, teníamos proyectos de esta naturaleza y entre los proyectos presentados.
En la categoría de Gobernanza, se plantea la cuestión de la capacitación de los gestores. Me refiero a la capacitación y formación para introducir la movilidad activa conectada al sistema de prestación de servicios de transporte público, que es el proyecto de la iniciativa reactiva de la Ciudad de México; el proyecto de movilidad integrada de Guadalajara, y la digitalización de los canales de venta en el Metro de Río de Janeiro.
También al nuevo modelo de regulación del sistema de transporte público de la ciudad de Santiago en Chile, que puede ofrecer parámetros para otras ciudades latino-americanas.
El proyecto Body Worm quiere un proceso de modernización del conjunto de actividades relacionadas con el sistema de seguridad y protección interior – no sólo de los establecimientos e instalaciones de transporte público, sino la seguridad de los individuos.
La propia construcción de la red de movilidad de Tulum en la provincia de San Juan en Argentina es un ejemplo de que en esta categoría de Gobernanza lo que se trata es realmente de la prestación de servicios, la gestión de las infraestructuras, y la implicación con quienes las operan.
PROYECTOS
A continuación se recogen los testimonios de los responsables de los proyectos reconocidos como mejores prácticas en la categoría de Gobernanza, en el tercer ciclo del Programa de Mejores Prácticas de Movilidad Urbana, promovido por la Unión Internacional de Transporte Público (UITP), que finaliza en diciembre de 2021.
Cabe recordar que los siguientes proyectos también fueron anunciados como finalistas en esta categoría: Body Worm – Metro de São Paulo/Brasil; Red Tulum – Sistema de Movilidad, Provincia de San Juan/Argentina.
Digitalización de los Canales de Venta
Proyecto desarrollado por MetroRio, Brasil, Categoría Gobernanza. Testimonio de Diego García, Gerente de Planificación Estratégica e Inteligencia de Mercado de MetroRio.
LA ORGANIZACIÓN
El primer sistema de metro otorgado en Brasil, el metro de Río de Janeiro tiene 41 estaciones en 3 líneas, transportando a más de 250 millones de personas al año. En funcionamiento desde 1979, Metro busca la mejora continua en la prestación del servicio invirtiendo en acciones innovadoras dirigidas a la experiencia del cliente, el aumento de la demanda, el mantenimiento y la digitalización. Entre las iniciativas de digitalización destaca el enfoque pionero de los pagos, que estimuló el avance de la tecnología en la ciudad y en el transporte público.
EL PROYECTO
Hasta 2018, la compra de billetes para acceder al sistema MetrôRio se realizaba únicamente en las estaciones, a través de taquillas y cajeros automáticos (ATM). Con el proyecto de digitalización de los canales de venta, se ofrecieron nuevas soluciones, facilitando el recorrido del cliente por el sistema y reduciendo los costos operativos.
En noviembre de 2018, se lanzó la tarjeta recargable Giro, para acceso al sistema, con posibilidad de recarga en estaciones y en línea (a través de sitio web, aplicación y billetera digital). Los clientes registrados también tienen acceso al historial de uso en línea y saldo de crédito, además de poder bloquear la tarjeta en caso de pérdida o robo, y transferir el saldo a una nueva.
Al año siguiente, los clientes pudieron deslizar su propia tarjeta de crédito (teléfono inteligente, reloj inteligente) con tecnología de pago sin contacto (NFC) en los validadores de la línea de bloqueo. Inicialmente una asociación con tarjetas Visa, a partir de 2020 también se aceptan tarjetas de crédito, débito y prepago Mastercard y Elo. El pago con tecnología NFC también es aceptado en los autobuses operados por MetrôRio, lo que facilita la integración entre modos.
La solución desarrollada para el pago por aproximación, denominada Visa Mass Transit Transaction (MTT), fue la primera en el mundo en utilizar el módulo de seguridad VSAM (Visa Secure Access Module), que permite utilizar el mismo validador de línea de bloqueo para acceder con Tarjetas y dispositivos MetrôRio con función NFC.
PRINCIPALES RESULTADOS OBTENIDOS
Al permitir que los pasajeros accedan al sistema sin tener que pasar por los canales de venta de las estaciones, la recarga en línea y el pago por acercamiento agilizaron el viaje del cliente. Con la digitalización, es posible acceder a la estación e ir directamente al escenario de la línea de bloqueo, sin tener que hacer colas. En el contexto del Covid-19, esta agilidad ha cobrado aún más relevancia, ya que evita aglomeraciones, reduce el contacto entre personas y el manejo de efectivo.
El proyecto de pago de proximidad, en sociedad con Visa, fue pionero en Brasil y estimuló la modernización de la emisión de boletos en los sistemas de transporte público, además de ayudar a popularizar la tecnología NFC en el país. La solución de seguridad VSAM, desarrollada para este proyecto, facilitó la adopción del pago sin contacto por parte de otros operadores, ya que permitió el uso de los mismos terminales de lectura para tarjetas NFC y monedas tradicionales.
La digitalización también ha aportado un mayor conocimiento de los hábitos de compra de los clientes, facilitando los controles y el desarrollo de promociones.
SIGNIFICADO PARA LA ORGANIZACIÓN
La modernización de los medios de pago ofrece nuevas formas de compra, facilitando el viaje del cliente y reduciendo los costos operativos. El pago por aproximación ha sido muy bien aceptado por el público y ya representa alrededor del 15% de las ventas de billetes de MetrôRio. Los buenos resultados y la receptividad del mercado al proyecto suponen un importante estímulo a la cultura de innovación de la compañía, que sigue desarrollando nuevos proyectos vinculados a la digitalización y la mejora de la experiencia del cliente.
SIGNIFICADO PARA EL EQUIPO
Por tratarse de un proyecto de gran envergadura, la digitalización de los canales de venta involucró diferentes áreas de la empresa, en un verdadero trabajo en equipo. Además del desarrollo de la estructura y nuevos modelos de negocio, los equipos debían dominar las nuevas tecnologías, para que el público se familiarizara y adoptara las soluciones de pago digital. La satisfacción del cliente, combinada con el reconocimiento del mercado, incentiva al equipo a brindar un servicio cada vez mejor a la población.
Nuevo Modelo Regulatorio del Sistema Transantiago
Proyecto desarrollado por el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones de Chile, Directorio Metropolitano de Transporte Público (DTPM), Categoría Gobernanza. Testimonio de Fernando Andrés Saka Heman, Director del DTPM.
LA ORGANIZACIÓN
El Directorio de Transporte Público Metropolitano (DTPM) es el organismo encargado de articular, coordinar y supervisar las acciones, programas y medidas tendientes a gestionar el transporte público mayor de la ciudad de Santiago de Chile.
EL PROYECTO
En 2007, la operación del Sistema de Transporte Público de Santiago entregó en concesiones y dio paso a Transantiago, entregando concesiones a empresas privadas que debían proveer buses y terminales además de entregar los servicios de transporte. Con este modelo, cada vez que un operador presenta problemas, la autoridad esta cautiva por la imposibilidad de traer nuevos buses, disponer de terminales y encontrar un operador del tamaño adecuado en corto tiempo, poniendo en riesgo la continuidad del Servicio desde el punto de vista operacional y financiero o ante bajas en la calidad.
El proyecto consistió en transformar el modelo de negocios y el esquema de riesgos en el Transporte Público de Santiago, Chile, mediante un nuevo esquema de licitaciones. En este se separan los activos (buses y terminales), que ahora son provistos por la autoridad, de la prestación de los servicios. Asía, en primera instancia se licita el servicio de Suministro de Buses, que es similar a un contrato de Leasing entre el Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones y los proveedores de flota (fabricantes y representantes de marcas).
Luego, en segunda instancia, se licita la operación de los servicios de transporte, en que los oferentes de este concurso deben escoger alguno de los buses adjudicados en la licitación de Suministro para prestar los servicios.De esta forma se logra redistribuir los riesgos, disminuir barreras de entrada, aumentar competitividad y controlar activos para asegurar la correcta prestación de los servicios.
RESULTADOS
La licitación de Suministro de Buses fue un éxito, se recibieron 23 ofertaspara suministrar del orden de 1.650 buses al Sistema. Tras esta se firmaron 15 contratos de Suministro de Buses, de tecnología Eléctrica y Diésel Euro VI de alto estándar con importantes marcas como lo son Fotón, BYD, Volvo y Mercedes Benz.
Por otro lado, la licitación de Concesión de Uso de Vías (operación de los servicios de transporte) también ha mostrado ser un éxito, ya que se recibieron 16 ofertas para las 6 unidades licitadas. Hoy ya se cuenta con los resultados que muestran ahorros en costos cercanos a un 5% (en base a los valores máximos establecidos) y la incorporación de una flota de 991 buses eléctricos y de otros 646 buses Diésel Euro VI de última generación.
Con la implementación de estas licitaciones, se mejorará significativamente en la calidad de servicio, pues los contratos tienen mayores exigencias e indicadores especialmente diseñados para estos fines. Además, se avanza sustancialmente en la promoción de tecnologías limpias, duplicando la actual flota de buses eléctricos, contribuyendo así con el medioambiente y el bienestar de los usuarios del Sistema.
El modelo en su conjunto además entrega mayor flexibilidad y herramientas a la autoridad para asegurar la continuidad en la operación del Sistema, disminuye barreras de entrada, aumentando la competitividad de los procesos y permite generar ahorros para el sistema en su conjunto.
SIGNIFICADO PARA LA ORGANIZACIÓN
Para el Directorio de Transporte Público Metropolitano (DTPM) este es el proyecto de mayor envergadura que se ha realizado desde implementación de Transantiago. El DTPM constantemente está buscando formas de entregar un transporte de mejor calidad a los usuarios. Con este objetivo a la vista,realizó la renovación de marca, pasando de Transantiago a RED Urbana de Movilidad,y el cambio en el modelo regulatorio mediante la licitación, que representa la consolidación de este nuevo enfoque en calidad, permitiendo mejoras significativas al Sistema.
SIGNIFICADO PARA EL EQUIPO
Para el equipo, liderado por la Ministra Gloria Hutt y el Director de Transporte Público Metropolitano, Fernando Saka, es un gran orgullo haber llevado adelante esta transformación del Sistema, que ha permitido la incorporación de tecnologías limpias, contar con mejores contratos y entregar a los usuarios mejoras concretas en la calidad del servicio. Esperamos que estos avances contribuyan a contar con un mejor transporte y con ciudades más amigables con el medio ambiente y sus habitantes.
Modelo Integrado de Guadalajara
Proyecto desarrollado por la Secretaria de Transporte del Estado de Jalisco, México, Categoría Gobernanza. Testimonio de Diego Monraz, Secretario de Transporte del Estado de Jalisco.
ACTIVIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
La Secretaría de Transporte del Estado de Jalisco es la responsable de planear, regular, vigilar y supervisar el adecuado uso de las comunicaciones terrestres y la operación del transporte en el Estado de conformidad con la normativa aplicable en la materia, así como coordinar las actividades en la materia con las autoridades federales, estatales y municipales. De igual manera colabora con diversas instancias para determinar medidas técnicas y operacionales de los diversos medios de transporte en todas sus modalidades.
EL PROYECTO
El Modelo Integrado de Movilidad rearticula, reordena y regula todos los medios de transporte disponibles en el Área Metropolitana de Guadalajara, entre ellos se encuentran:
Mi Transporte Masivo – Mantenimiento preventivo y correctivo de las líneas 1 y 2 del Sistema de Tren Eléctrico Urbano (SITEUR), mientras que en el caso de la línea 3 el reto era la puesta en marcha y, finalmente, iniciar con los trabajos de la línea 4. Se tiene además el crecimiento e inclusión al sistema de recaudo delMi Macro Calzada y la reciente inauguración de Mi Macro Periférico.
Mi transporte— Renovación e instalación del sistema de recaudo en todas las unidades de transporte público colectivo, incluidas las unidades de SITren, operadas por SITEUR.
Mi Bici – Sistema de Bicicletas Públicas y transporte individual que presta servicio todos los días del año, basado en la renta de bicicletas disponibles en estaciones ubicadas en los puntos más importantes de la ciudad.
Todo lo anterior comprende el sistema Mi Movilidad y la Red Integral de Transporte Público.
RESULTADOS
Se regularizó y ordenó todo el transporte público y se logró pasar del modelo hombre-camión al de ruta-empresa.
El sistema integrado de pago se encuentra 100% homologado y operando en todas las unidades del transporte público, incluso más allá del Área Metropolitana de Guadalajara, en el que se puede pagar con la misma tarjeta electrónica, incluso en el programa de Mi Bici.
Existe una extensa red de recarga que incluye tiendas de conveniencia en la ciudad. Se pasó del 5% de usuarios que usaban la tarjeta en 2018 al 40% en el mes de diciembre de 2021.
Se invirtieron más de 594 millones de pesos (USD 29,24 millones) en 2021 para la renovación de unidades de transporte público con más de 10 años de antigüedad.
Otros puntos: Las nuevas unidades cuentan con accesibilidad universal; se cuenta con la primera ruta eléctrica; ya opera el BRT más grande,con 41.5 kms. En 2021 se logró reducir en un 12% la cifra de mortalidad relacionada al transporte público respecto a 2020.
IMPORTANCIA PARA LA ORGANIZACIÓN
Para la SETRAN es de suma importancia este tipo de proyectos ya que responden al grado de compromiso y responsabilidad que el Gobierno del Estado tiene con los usuarios del transporte público para quelogren desplazarse con seguridad y calidad,saldando así una deuda histórica que se tenía en materia de transporte. Con ello se cumple además con la agenda propuesta al inicio de la administración. Se puede decir entonces que la SETRAN se ha convertido en un referente en la materia.
IMPORTANCIA PARA EL EQUIPO
Gracias a que se conformó un equipo experimentado y multidisciplinario, éste tuvo una gran visión de los retos a los que nos enfrentábamos, así como de realizar los ajustes requeridos en cada etapa. Desde el inicio sabíamos que teníamos la encomienda de lograr que el transporte público dejara de ser visto como un negocio y convertirlo en lo que tenía que ser: un servicio de calidad. En su mayoría los retos han sido superados y es un orgullo saber que gracias al trabajo de equipo se cuenta con un mejor servicio.
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