Empresa privada especializada na gestão da cadeia de bilhetagem, Autopass está aprendendo com os desafios da pandemia. Entrevista com o CEO Rodney Freitas.

ALEXANDRE ASQUINI

Em maio de 2020, a Autopass anunciou mudança em seu principal posto de comando. Assumiu como CEO Rodney Freitas – advogado de formação, executivo com experiência de 17 anos na indústria de meios de pagamento, especialista em bilhetagem eletrônica, mobilidade urbana e gestão de frotas e, também, co-fundador da primeira plataforma da América Latina de transporte coletivo on demand, o UBus. Entre os desafios que o novo CEO tem está o de conduzir a empresa em meio à pandemia da Covid-19, aprofundando avanços que a levarão a um novo momento. Nesta entrevista, ele fala de sua trajetória, mostra como entende a travessia da crise e afirma que está otimista.

MOBILITAS – Por favor, fale inicialmente de sua trajetória.

RODNEY FREITAS – Eu trabalhei por 17 anos no mercado de meios de pagamento, tendo passado por grandes companhias como a Redecard, que hoje se chama Rede, GetNet e Verifone. Fiquei por muito tempo nessa indústria e, em 2016, recebi um convite do Grupo ABC para administrar o Cartão Legal, e esse foi o meu primeiro contato com o mercado de mobilidade. No Cartão Legal, fiquei por dois anos e meio. Foi uma experiência de grande aprendizado e quando me apaixonei pelo setor de mobilidade. Com a experiência que eu já havia obtido durante minha passagem pela indústria de meios de pagamentos e com o conhecimento sobre mobilidade e bilhetagem adquirido no Cartão Legal, tive a oportunidade de desenvolver, com a colaboração do time técnico da empresa, a primeira plataforma da América Latina on demand de transporte, o UBus. 

MOBILITAS – O senhor deixou esse universo de grandes corporações do setor de meios de pagamento diretamente para a experiência no Cartão Legal?

RODNEY FREITAS – Não. Por um tempo, tomei a decisão de sair da indústria de meios de pagamento para empreender. Fui sócio de uma empresa, a BOIP Negócios.  Vendíamos a VPN Segura e também tivemos a oportunidade de participar de alguns grandes projetos, um deles foi desenvolvimento da Moderninha, da Pag Seguro. Nós fomos contratados para desenvolver os primeiros equipamentos da Moderninha. Assim, vivi a realidade da indústria eletrônica, de produção de hardware e, mais tarde, essa experiência foi consolidada na Verifone, empresa que comercializava hardware e na qual atuei como executivo na área Comercial.

MOBILITAS – E sobre a sua formação?

RODNEY FREITAS – Eu sou formado em Direito com especializações em Administração e em Gestão de Produtos e Serviços.

MOBILITAS – O senhor avalia que seu conhecimento em Direito tenha sido importante nessa trajetória?

RODNEY FREITAS – Sem dúvida. Mas é preciso dizer que minha formação é eclética. Antes do curso de Direito, estudei Eletrônica, o que me ajudou com conhecimento técnico. O Direito me ajuda muito no dia a dia, principalmente na gestão de fornecedores, assim como têm sido importantes as especializações que fiz em Gestão de Mudanças e Gestão de Produtos e Serviços. O Direito e as especializações compuseram um ciclo de formação e me deram a base para gerir simultaneamente diversos fornecedores, em diferentes frentes e, quando necessário, também gerir crises. Esse ciclo de formação se consolidou com as oportunidades de colocar esses conhecimentos em prática ao longo da minha carreira. 

MOBILITAS – A formação é parte importante do processo de liderança, mas há outro aspecto significativo: as características pessoais do líder. Como o senhor se vê com relação a esse ponto?

RODNEY FREITAS – Eu gosto e prezo muito a relação com as pessoas. Eu gosto de gente, de estar próximo das equipes, de dividir e compartilhar informações e experiências. Então, minha gestão é muito colaborativa. Considero que alguns pilares sejam muito importantes: a confiança, a transparência, mas, principalmente, a simplicidade. Quero sublinhar a simplicidade. Sou um gestor que gosta de comemorar pequenos resultados. Acho que, se criarmos uma cultura de pequenos resultados, é mais fácil, depois, chegar aos grandes resultados. Assim, dou muito valor a estar próximo e a comemorar cada uma das entregas que o time conclui. Na minha carreira, como atuei nas áreas comercial e de operações, aprendi que essa relação com os times facilita muito, inclusive para avaliar o quanto uma entrega é factível e quando é possível se comprometer com ela. Eu não conseguiria vender ou prometer algo em que eu não acreditasse e, principalmente, não conseguiria vender ou prometer algo que soubesse que não teria condições de entregar dentro da expectativa do meu cliente. E creio que posso acrescentar uma última característica marcante que vejo em mim: tenho uma forte habilidade de negociação.

MOBILITAS  – O senhor está no comando de uma empresa líder em seu setor. Em poucas palavras, como o senhor descreveria a Autopass?

RODNEY FREITAS – A Autopass é uma empresa com 11 anos de mercado. Somos, hoje, a maior empresa privada especializada na gestão da cadeia de bilhetagem do Brasil. Temos várias frentes. Uma característica muito significativa é que atuamos aqui na Região Metropolitana de São Paulo e municípios próximos. Ao todo, estamos atualmente em 43 municípios: os 39 da Região Metropolitana de São Paulo e nos municípios do Guarujá, Ibiúna e São Roque e nos trilhos da capital.

MOBILITAS – É a área mais populosa do país. Só a Região Metropolitana de São Paulo tem mais de 21,5 milhões de habitantes, segundo o IBGE.

RODNEY FREITAS – Sim. E isso se reflete em nossa atuação. A Autopass tem um pouco mais de 11 milhões de cartões de transporte emitidos. Antes da pandemia, registrávamos uma média diária de 4,5 milhões de transações e interações, o que abarca tanto a utilização no transporte sobre trilhos ou nos ônibus como também operações como a compra de crédito ou a consulta de saldos. Os sistemas de transporte público que atendemos realizam cerca de 680 milhões de viagens por ano.

MOBILITAS – A gestão desse volume é o que diferencia a Autopass?

RODNEY FREITAS – O volume é realmente significativo, mas, a meu ver, o que diferencia a Autopass de todas as outras companhias do setor no Brasil é o elevado grau de complexidade no ambiente em que atuamos. Pelo fato de estarmos na Região Metropolitana de São Paulo, temos atualmente mais de 30 mil integrações tarifárias diferentes para gerenciar. Esse é um valor que não se vê em nenhum outro sistema. O volume de tarifas também é muito grande: são mais de 300 diferentes tarifas para serem aplicadas. Assim, eu valorizo mais a complexidade do que propriamente o volume. A complexidade da nossa operação é que, de fato, representa um desafio muito grande.

MOBILITAS – Há pouco, o senhor enfatizou a simplicidade. A seu ver, como a simplicidade e a complexidade podem ser combinadas na gestão de sistemas com tantas variáveis? 

RODNEY FREITAS – Temos nos focado em entregar o propósito da Autopass: simplificar a experiência da mobilidade humana. Isso significa colocar as pessoas no centro de todas as nossas ações. Essa frente já vinha sendo trabalhada, e agora, na minha gestão, temos reforçado isso e falado muito sobre isso com todo o time. A ideia é que possamos gerar soluções, entendendo que essas soluções podem ser tecnológicas ou não, porque nem sempre para inovar são necessários grandes feitos tecnológicos. Muitas vezes, o que precisamos é fazer o simples, e o simples pode trazer grandes resultados. Assim, efetivamente, nosso propósito é simplificar a experiência da mobilidade humana por meio de todas as soluções necessárias, sejam resultantes de ações tecnológicas ou da adoção de novos processos. Principalmente, devemos ter sempre os sensores de escuta ativa ligados. O feedback de todos os nossos clientes – sejam eles as empresas que nos contratam ou os passageiros – é o que nos ensinará o caminho para fazer o simples.

MOBILITAS – O senhor pode dar um exemplo concreto dessa simplificação na mobilidade humana?

RODNEY FREITAS – Há um exemplo que está ainda em processo. No final do ano passado, com base em um grande avanço tecnológico que incorporamos, iniciamos um projeto-piloto com a Companhia do Metropolitano de São Paulo – Metrô e pela Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) para modernização e transformação do sistema de pagamento dessas duas empresas, que compõem o maior complexo metroferroviário do país e somavam, antes da pandemia, mais de sete milhões de viagens diárias. Nós iniciamos um projeto para transformar o bilhete Edmonson em um QR Code. E por que essa transformação? Primeiro, pelos controles e pelo acesso, mas, sobretudo, pela capilaridade que o QR Code traz para o sistema, facilitando a vida do passageiro. O QR Code pode ser comprado tanto nas plataformas eletrônicas, via smartphones, ou em ATM, que são as máquinas de autoatendimento, ou, ainda, em uma rede credenciada. Nós temos alguns estabelecimentos já credenciados.

MOBILITAS – E como está esse projeto?

RODNEY FREITAS – Obviamente, a estratégia de implantação do QR Code foi um pouco prejudicada pela eclosão da pandemia, mas continua avançando, porque a capilaridade de compra e a simplicidade de utilização são objetivos muito significativos. O projeto-piloto alcança 15 estações e, até agora, no final de agosto de 2020, já registramos mais de dois milhões de transações com o QR Code. A expectativa é de que até o final deste ano consigamos concluir a expansão para todas as outras estações.

 MOBILITAS – Como descreveria este ano de pandemia para sua empresa?

RODNEY FREITAS – Este ano de 2020 é atípico e tem sido extremamente desafiador. É óbvio que, com a pandemia, todas as preocupações e todas as iniciativas estão prioritariamente relacionadas com a saúde pública e a segurança das pessoas. Eu destaco que a Autopass em nenhum momento parou. Desde o dia 15 de março de 2020, estamos oficialmente em home office. Para que isso pudesse acontecer, fortalecemos toda a nossa estrutura de serviço para que os integrantes das equipes atuassem em suas respectivas casas. Por exemplo, transferimos as ferramentas do nosso Núcleo Operacional de Controle (NOC) – uma equipe de monitoramento e controle – para as casas desses nossos colaboradores. Assim, todos continuam trabalhando dentro de suas escalas, 24×7, e todas as frentes vêm se mantendo.

MOBILITAS – Foram necessários investimentos para implementar esse novo esquema?

RODNEY FREITAS – Investimos, sim, bastante em tecnologia, justamente para apurar os controles e manter toda a operação de pé, mas acho que o principal em relação ao desafio da pandemia tem sido o que conseguimos aprender com toda essa situação. A primeira coisa aprendida é que para prestar um bom serviço não necessariamente precisamos estar reunidos em um mesmo local. Contar com um time que entende o propósito da companhia e que tem o senso de propriedade ajudou muito nesse processo. Uma das preocupações que tínhamos no início – e víamos isso como um dos riscos da pandemia – era como seria a operação com as equipes distantes do local de trabalho. Contudo, logo percebemos que o nível de comprometimento dos nossos colaboradores tornou a empresa ainda mais eficiente. Quero destacar esse aspecto, porque isso foi muito importante: vimos o nosso time se doando para que essa crise fosse transformada em aprendizado. Mesmo em meio a esse momento difícil, conseguimos fazer com inteligência, planejamento e o comprometimento do time, uma operação melhor do que tínhamos antes de tudo isso.

MOBILITAS – Como a Autopass está pensando em proceder em relação ao retorno a uma normalidade?

RODNEY FREITAS – Bem, reforço o que disse na resposta à sua pergunta anterior: hoje, a Autopass é uma empresa melhor do que antes da pandemia. Com relação a processos e tecnologia, hoje nós estamos com uma robustez muito maior do que antes e estamos mais preparados para um retorno ainda mais eficiente. Por que isso? Primeiro, revisitamos todos os processos de interação com os nossos clientes. Nosso atendimento era muito centralizado nas unidades do Poupatempo, que é um serviço distribuído, criado pelo governo paulista para atendimento ao cidadão. As unidades do Poupatempo pararam e começaram a voltar trabalhar somente em meados de agosto de 2020, e isso estabeleceu uma ruptura em nosso atendimento. De forma muito habilidosa e rápida, tivemos de redescobrir como atender aos nossos clientes. Continuamos a fazer a emissão de cartões, só que dentro de um novo formato: criamos um serviço online e, assim, o nível de interação digital com os nossos clientes aumentou bastante. Na verdade, invertemos o processo: em vez de as pessoas se deslocarem para serem atendidas pela Autopass, a Autopass foi para perto dessas pessoas. Por exemplo, ampliamos a entrega em domicílio dos cartões e também expandimos o atendimento com postos especialmente abertos para esse momento e que funcionam com agendamento prévio. Então, no retorno à normalidade, não voltaremos à situação anterior; eu diria que, hoje, nossa capilaridade de atendimento e o nosso preparo são muito maiores.

MOBILITAS – O home office será mantido?

RODNEY FREITAS – O home office é uma grata surpresa. Eu não acredito em um modelo 100% home office e, da mesma forma, não acredito que voltaremos aos mesmos números de passageiros que tínhamos antes da pandemia. Quero dizer que creio em uma acomodação na qual o planejamento vai prevalecer. No caso da Autopass, algumas áreas continuarão em home office.  Mas é preciso observar que a interação pessoal é importante, principalmente em razão da cultura do brasileiro, que preza muito o contato e, sendo assim, será importante que, passando tudo isso, a gente se encontre. Mas eu acho que vamos trabalhar num modelo híbrido, e refiro-me não só à Autopass, como também a grande parte do mercado.

MOBILITAS – E como seria esse modelo híbrido?

RODNEY FREITAS – Com uma flexibilização muito grande de horários, por exemplo. Não vejo mais a necessidade de concentrações às nove horas da manhã e às seis da tarde, em respeito a um horário comercial rígido, que cria grandes aglomerações na hora que as pessoas vão para o trabalho ou retornam para suas casas. 

MOBILITAS – E quanto ao transporte público?

RODNEY FREITAS – Acho que o transporte público tem diversos desafios, mas tem também oportunidades. Por exemplo, tem a oportunidade de buscar maior eficiência por meio de uma revisão de planejamento. Quando observamos uma perda significativa de volume, percebemos que podemos trabalhar a eficiência de algumas linhas. Eu, particularmente, acredito muito nesse planejamento para flexibilização, de modo que as empresas continuem operando da melhor forma possível, sem prejuízo à população que precisa desse serviço.

MOBILITAS  – O senhor está dizendo que, sem prejudicar a parcela da população que depende do transporte público por não ter alternativa, é possível adotar também o transporte sob demanda?

RODNEY FREITAS – Sim. Nós geramos diariamente mais de cinco gigabytes de dados em nossa operação. Dados de todos os tipos. Temos investido muito na estruturação desses dados para de fato fazer com que se transformem em informações. Com base nesse conjunto de informações e, principalmente, ouvindo os passageiros, será possível melhorar a prestação de serviço.

MOBILITAS – O caminho, então, é usar a tecnologia disponível, mas, sobretudo, ouvir as pessoas.

RODNEY FREITAS – O que eu estava dizendo era que a grande aposta no caso da Autopass – mas acho que o mercado todo vai fazer de uma forma parecida – será, primeiro, escutar muito bem. Estamos muito preparados para isso! E será preciso replanejar. O replanejamento vai fazer parte do nosso dia a dia, e vai integrar o reaprendizado. Na Autopass, temos, como eu disse, uma grande quantidade de dados, que serão empregados para entender o comportamento das pessoas – comportamento de uso, de compra, de frequência e recorrência de utilização do sistema de transporte. Com esses dados transformados em informação, conseguiremos criar soluções muito eficientes e com processos robustos que tornarão o nosso serviço muito melhor do que era antes da pandemia. Eu acredito que a Autopass esteja preparada para buscar essa transformação.

MOBILITAS – É possível imaginar como será o transporte público e a bilhetagem daqui a cinco anos?

RODNEY FREITAS – Fazer uma previsão lógica ou até quantitativa para um período de cinco anos acho bastante arriscado, porque estamos vivendo um momento de grande transformação. De todo modo, vejo que, nos últimos três ou quatro anos, tem havido um processo de modernização e também de profissionalização muito forte. E entendo que o bom de tudo isso é que muitas empresas – e a Autopass está entre elas – já vinham planejando o seu alicerce para o futuro, mesmo sem prever o que aconteceria. Assim, com relação aos próximos cinco anos, creio que haverá soluções cada vez mais simples e eficientes. Estou falando de transporte sob demanda e atendimento mais personalizado. As companhias do setor estarão cada vez mais dispostas a ouvir os clientes. Creio que esses serão os grandes diferenciais, e que nós vamos ter que, efetivamente, aprender a lidar com eles.

MOBILITAS – Estamos concluindo. Alguma colocação que queira fazer?

RODNEY FREITAS – Sim. Há um ponto muito importante que é preciso mencionar. Todo o atendimento presencial que a Autopass tem prestado neste momento de pandemia vem sendo realizado com a observância de todos os protocolos de segurança. Sei que isso já tem sido de praxe, mas é importante reforçar. Outro ponto a realçar é que, quando observamos os estudos sobre disseminação da contaminação, percebemos que o transporte público não é um agente potencializador da pandemia. As empresas do setor de transporte público rapidamente profissionalizaram a atenção no campo da biossegurança, reforçaram as questões de higiene e estão lidando muito bem com essa situação.

 MOBILITAS – Com essa reação à pandemia, as empresas do setor estão ampliando a sua credibilidade?

RODNEY FREITAS – Creio que vamos viver um momento de ampliar a credibilidade e a confiabilidade no setor, em especial depois de passarmos por esse período de medo e quando os clientes do transporte público perceberem o quanto as empresas se profissionalizaram. Complementando a resposta a uma pergunta feita há pouco, creio que o setor colherá bons frutos nos próximos cinco anos. Minha visão é muito otimista. Talvez tenhamos volumes de demanda diferentes daqueles com os quais estávamos acostumados, mas o setor será muito mais eficiente daqui para frente.