Empresa del sector de billetaje electrónico dirigido a la movilidad urbana, Autopass está aprendiendo de los desafíos de la pandemia. Entrevista al CEO Rodney Freitas.

ALEXANDRE ASQUINI

En mayo de 2020, Autopass anunció un cambio en su puesto de mando principal. Asumió como CEO Rodney Freitas – abogado de formación, ejecutivo con 17 años de experiencia en la industria de medios de pago, especialista en emisión de billetes electrónicos, movilidad urbana y gestión de flotas y también cofundador de la primera plataforma de transporte público de América Latina bajo demanda, el UBus. Entre los retos que tiene el nuevo CEO está el de llevar a la empresa a través de la pandemia Covid-19, profundizando avances que la llevarán a un nuevo momento. En esta entrevista, habla de su trayectoria, muestra cómo entiende la crisis y afirma que es optimista.

MOBILITAS – Hable inicialmente sobre su trayectoria.

RODNEY FREITAS – Trabajé durante 17 años en el mercado de medios de pago, habiendo trabajado para grandes empresas como Redecard, que hoy se llama Rede, GetNet y Verifone. Estuve mucho tiempo en esta industria y, en 2016, recibí una invitación del Grupo ABC para administrar la Tarjeta Legal, y este fue mi primer contacto con el mercado de la movilidad. En la Tarjeta Legal estuve dos años y medio. Fue una gran experiencia de aprendizaje y cuando me enamoré del sector de la movilidad. Con la experiencia que ya había obtenido durante mi paso por la industria de los medios de pago y con los conocimientos sobre movilidad y ticketing adquiridos en la Tarjeta Legal, tuve la oportunidad de desarrollar, con la colaboración del equipo técnico de la empresa, la primera plataforma en América. Latina bajo demanda de transporte, el UBus.

MOBILITAS – ¿Dejaste este universo de grandes corporaciones en el sector de los medios de pago directamente por la experiencia Legal Card?

RODNEY FREITAS – No. Por un tiempo, tomé la decisión de dejar la industria de los medios de pago para emprender. Fui socio de una empresa, BOIP Negócios. Vendimos VPN Segura y también tuvimos la oportunidad de participar en algunos proyectos importantes, uno de los cuales fue el desarrollo de Moderninha, de Pag Seguro. Fuimos contratados para desarrollar el primer equipo de Moderninha. Así, experimenté la realidad de la industria electrónica, de la producción de hardware y, posteriormente, esa experiencia se consolidó en Verifone, empresa de venta de hardware y en la que trabajé como ejecutivo en el área Comercial.

MOBILITAS – ¿Y tu formación?

RODNEY FREITAS – Soy Licenciado en Derecho con especializaciones en Administración y en Gestión de Productos y Servicios.

MOBILITAS – ¿Crees que tu conocimiento de derecho fue importante en esta trayectoria?

RODNEY FREITAS – Sin duda. Pero hay que decir que mi formación es ecléctica. Antes de estudiar derecho, estudié electrónica, lo que me ayudó con los conocimientos técnicos. El Derecho me ayuda mucho en el día a día, principalmente en la gestión de proveedores, así como han sido importantes las especializaciones que he realizado en Gestión del Cambio y Gestión de Productos y Servicios. Derecho y especializaciones formaron un ciclo de formación y me dieron la base para gestionar varios proveedores simultáneamente, en diferentes frentes y, cuando era necesario, también gestionar crisis. Este ciclo formativo se consolidó con las oportunidades para poner en práctica estos conocimientos a lo largo de mi carrera.

MOBILITAS – La formación es una parte importante del proceso de liderazgo, pero hay otro aspecto significativo: las características personales del líder. ¿Cómo te ves en este punto?

RODNEY FREITAS – Realmente me gusta y aprecio la relación con la gente. Me gusta la gente, estar cerca de los equipos, compartir información y experiencias. Entonces, mi gestión es muy colaborativa. Creo que algunos pilares son muy importantes: la confianza, la transparencia, pero, sobre todo, la sencillez. Quiero subrayar la sencillez. Soy un gerente al que le gusta celebrar los pequeños resultados. Creo que si creamos una cultura de pequeños resultados, entonces es más fácil llegar a los grandes resultados. Por eso, valoro mucho estar cerca y celebrar cada una de las entregas que concluye el equipo. En mi carrera, al trabajar en las áreas comercial y de operaciones, aprendí que esta relación con los equipos lo hace mucho más fácil, incluso para evaluar qué tan factible es una entrega y cuándo es posible comprometerse con ella. No podría vender ni prometer algo en lo que no creyera y, sobre todo, no podría vender ni prometer nada que supiera que no podría entregar dentro de las expectativas de mi cliente. Y creo que puedo agregar una última característica sorprendente que veo en mí: tengo una gran capacidad de negociación.

MOBILITAS – Estás a cargo de un líder. En pocas palabras, ¿cómo describiría Autopass?

RODNEY FREITAS – Autopass es una empresa con 11 años en el mercado. Hoy somos la mayor empresa privada especializada en la gestión de la cadena de ticketing en Brasil. Tenemos varios frentes. Una característica muy significativa es que operamos aquí en la Región Metropolitana de São Paulo y municipios cercanos. En total, actualmente estamos en 43 municipios: 39 en la Región Metropolitana de São Paulo y en los municipios de Guarujá, Ibiúna y São Roque y en los senderos de la capital.

MOBILITAS – Es la zona más poblada del país. Solo la Región Metropolitana de São Paulo tiene más de 21,5 millones de habitantes, según el IBGE.

RODNEY FREITAS – Sí. Y esto se refleja en nuestro desempeño. Autopass tiene poco más de 11 millones de tarjetas de transporte emitidas. Antes de la pandemia, registramos un promedio diario de 4.5 millones de transacciones e interacciones, que incluyen tanto el uso de transporte ferroviario y de autobús como operaciones como compras a crédito o consultas de saldo. Los sistemas de transporte público que atendemos realizan alrededor de 680 millones de viajes al año.

MOBILITAS – ¿Es la gestión de este volumen lo que diferencia a Autopass?

RODNEY FREITAS – El volumen es realmente significativo, pero, en mi opinión, lo que distingue a Autopass de todas las demás empresas del sector en Brasil es el alto grado de complejidad del entorno en el que operamos. Debido a que estamos en la Región Metropolitana de São Paulo, actualmente tenemos más de 30.000 integraciones de tarifas diferentes para administrar. Este es un valor que no se ve en ningún otro sistema. El volumen de tarifas también es muy grande: hay más de 300 tarifas diferentes para aplicar. Por tanto, valoro más la complejidad que el volumen. La complejidad de nuestra operación es que, de hecho, representa un desafío muy grande.

MOBILITAS – Usted acaba de enfatizar la simplicidad. En su opinión, ¿cómo se pueden combinar simplicidad y complejidad en la gestión de sistemas con tantas variables?

RODNEY FREITAS – Nos hemos centrado en cumplir el propósito de Autopass: simplificar la experiencia de movilidad humana. Eso significa poner a las personas en el centro de todas nuestras acciones. Este frente ya se estaba trabajando, y ahora, en mi gestión, lo hemos reforzado y hemos hablado mucho de ello con todo el equipo. La idea es que podamos generar soluciones, entendiendo que estas soluciones pueden ser tecnológicas o no, porque no siempre son necesarias grandes hazañas tecnológicas para innovar. A menudo, lo que necesitamos es hacer lo simple, y lo simple puede traer grandes resultados. Así, efectivamente, nuestro propósito es simplificar la experiencia de la movilidad humana a través de todas las soluciones necesarias, ya sea resultado de acciones tecnológicas o la adopción de nuevos procesos. Principalmente, debemos tener siempre conectados los sensores de escucha activos. La retroalimentación de todos nuestros clientes, ya sean las empresas que nos contratan o los pasajeros, es lo que nos enseñará la manera de simplificarlo.

MOBILITAS – ¿Puede dar un ejemplo concreto de esta simplificación de la movilidad humana?

RODNEY FREITAS – Hay un ejemplo que todavía está en proceso. A fines del año pasado, con base en un importante avance tecnológico que incorporamos, iniciamos un proyecto piloto con la Companhia do Metropolitano de São Paulo – Metrô y la Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) para modernizar y transformar el sistema de pago de estos dos empresas, que conforman el complejo metro-ferroviario más grande del país y sumaban, antes de la pandemia, más de siete millones de viajes diarios. Comenzamos un proyecto para transformar el boleto de Edmonson en un código QR. ¿Y por qué esta transformación? Primero, por los controles y accesos, pero, sobre todo, por la capilaridad que aporta el QR Code al sistema, facilitando la vida del pasajero. El Código QR se puede comprar en plataformas electrónicas, a través de teléfonos inteligentes o en cajeros automáticos, que son máquinas de autoservicio, o incluso en una red acreditada. Tenemos algunos establecimientos ya acreditados.

MOBILITAS – ¿Y cómo es este proyecto?

RODNEY FREITAS – Obviamente, la estrategia de implementación del Código QR se vio algo obstaculizada por el estallido de la pandemia, pero sigue avanzando, porque la capilaridad de compra y la simplicidad de uso son objetivos muy importantes. El proyecto piloto llega a 15 estaciones y, hasta el momento, a finales de agosto de 2020, hemos registrado más de dos millones de transacciones con el Código QR. La expectativa es que para fines de este año podamos completar la expansión a todas las demás estaciones.

MOBILITAS – ¿Cómo describiría este año de pandemia para su empresa?

RODNEY FREITAS – Este año 2020 es atípico y ha sido extremadamente desafiante. Es obvio que, con la pandemia, todas las preocupaciones e iniciativas están relacionadas principalmente con la salud pública y la seguridad de las personas. Destaco que Autopass nunca se ha detenido. Desde el 15 de marzo de 2020, estamos oficialmente en régimen de oficina en casa. Para que esto suceda, fortalecimos toda nuestra estructura de servicio para que los miembros del equipo pudieran trabajar en sus respectivos hogares. Por ejemplo, transferimos las herramientas de nuestro Centro de Control Operativo (NOC), un equipo de monitoreo y control, a los hogares de estos empleados. Así, todo el mundo sigue trabajando dentro de sus escalas, 24×7, y se han mantenido todos los frentes.

MOBILITAS – ¿Fueron necesarias inversiones para implementar este nuevo esquema?

RODNEY FREITAS – Sí, invertimos mucho en tecnología, precisamente para refinar los controles y mantener todo el funcionamiento, pero creo que lo principal con relación al desafío de la pandemia ha sido lo que hemos aprendido de toda esta situación. Lo primero que aprendimos es que para brindar un buen servicio no es necesario que estemos reunidos en el mismo lugar. Tener un equipo que comprende el propósito de la empresa y que tiene un sentido de pertenencia ayudó mucho en este proceso. Una de las preocupaciones que teníamos al principio, y lo veíamos como uno de los riesgos de la pandemia, era cómo sería la operación con equipos lejos del lugar de trabajo. Sin embargo, pronto nos dimos cuenta de que el nivel de compromiso de nuestros empleados hacía que la empresa fuera aún más eficiente. Quiero destacar este aspecto, porque fue muy importante: vimos a nuestro equipo entregándose para que esta crisis se transforme en aprendizaje. Incluso en medio de este difícil momento, logramos hacer con inteligencia, planificación y compromiso del equipo, una operación mejor que la que teníamos antes de todo esto.

MOBILITAS – ¿Cómo piensa proceder Autopass con relación a la vuelta a la normalidad?

RODNEY FREITAS – Bueno, refiero lo que dije en respuesta a su pregunta anterior: hoy, Autopass es una mejor compañía que antes de la pandemia. En cuanto a procesos y tecnología, hoy somos mucho más robustos que antes y estamos más preparados para un retorno aún más eficiente. ¿Por qué eso? Primero, revisamos todos los procesos de interacción con nuestros clientes. Nuestro servicio estaba muy centralizado en las unidades de Poupatempo, que es un servicio distribuido, creado por el gobierno de São Paulo para servir al ciudadano. Las unidades de Poupatempo se detuvieron y comenzaron a volver a funcionar recién a mediados de agosto de 2020, y esto estableció una ruptura en nuestro servicio. Muy hábil y rápidamente, tuvimos que redescubrir cómo servir a nuestros clientes. Seguimos emitiendo tarjetas, pero en un nuevo formato: creamos un servicio online y, así, el nivel de interacción digital con nuestros clientes ha aumentado significativamente. De hecho, hemos revertido el proceso: en lugar de que las personas se trasladen para ser atendidas por Autopass, Autopass se ha acercado a estas personas. Por ejemplo, ampliamos la entrega a domicilio de las tarjetas y también ampliamos el servicio con estaciones de servicio que están especialmente abiertas para ese momento y que funcionan con cita previa. Entonces, al volver a la normalidad, no volveremos a la situación anterior; Yo diría que hoy nuestro alcance de servicio y nuestra preparación son mucho mayores.

MOBILITAS – ¿Se mantendrá la oficina en casa?

RODNEY FREITAS – La oficina en casa es una agradable sorpresa. No creo en un modelo de oficina en casa 100% y, de igual forma, no creo que volvamos a la misma cantidad de pasajeros que teníamos antes de la pandemia. Quiero decir que creo en un acomodo en el que prevalecerá la planificación. En el caso de Autopass, algunas áreas permanecerán en la oficina central. Pero es necesario señalar que la interacción personal es importante, principalmente debido a la cultura brasileña, que valora mucho el contacto y, por lo tanto, será importante que, pasando todo esto, nos encontremos. Pero creo que vamos a trabajar en un modelo híbrido, y me refiero no solo a Autopass, sino también a la gran parte del mercado.

MOBILITAS – ¿Y cómo sería este modelo híbrido?

RODNEY FREITAS – Con un horario muy flexible, por ejemplo. Ya no veo la necesidad de concentraciones a las nueve de la mañana y a las seis de la tarde, por respeto a un horario rígido, que genera grandes multitudes en el momento en que la gente va a trabajar o regresa a sus hogares.

MOBILITAS – ¿Y el transporte público?

RODNEY FREITAS – Creo que el transporte público tiene varios desafíos, pero también oportunidades. Por ejemplo, tiene la oportunidad de buscar una mayor eficiencia a través de una revisión de la planificación. Cuando observamos una pérdida significativa de volumen, nos damos cuenta de que podemos trabajar en la eficiencia de algunas líneas. Yo, en particular, creo firmemente en esta planificación de la flexibilidad, para que las empresas sigan funcionando de la mejor manera posible, sin perjuicio de la población que necesita este servicio.

MOBILITAS – ¿Está diciendo que, sin perjudicar a la parte de la población que depende del transporte público porque no tiene alternativa, es posible adoptar también el transporte bajo demanda?

RODNEY FREITAS – Sí. Generamos más de cinco gigabytes de datos todos los días en nuestra operación. Datos de todo tipo. Hemos invertido mucho en la estructuración de estos datos para convertirlos realmente en información. A partir de este conjunto de información y, principalmente, escuchando a los pasajeros, será posible mejorar la prestación del servicio.

MOBILITAS – La forma, entonces, es utilizar la tecnología disponible, pero sobre todo escuchar a la gente.

RODNEY FREITAS – Lo que estaba diciendo es que la gran apuesta en el caso de Autopass – pero creo que todo el mercado lo hará de manera similar – es, primero, escuchar muy bien. ¡Estamos muy preparados para eso! Y será necesario rediseñar. La replanificación será parte de nuestra vida diaria e integrará a la reaprendizaje. En Autopass, tenemos, como dije, una gran cantidad de datos, que se utilizarán para comprender el comportamiento de las personas: uso, compra, frecuencia y recurrencia del uso del sistema de transporte. Con estos datos transformados en información, seremos capaces de crear soluciones muy eficientes y con procesos robustos que harán que nuestro servicio sea mucho mejor de lo que era antes de la pandemia. Creo que Autopass está preparada para buscar esta transformación.

MOBILITAS – ¿Es posible imaginar cómo será el transporte público y la venta de billetes en cinco años?

RODNEY FREITAS – Hacer un pronóstico lógico o incluso cuantitativo para un período de cinco años creo que es bastante arriesgado, porque estamos viviendo un momento de gran transformación. De todos modos, veo que, en los últimos tres o cuatro años, ha habido un proceso de modernización y también de muy fuerte profesionalización. Y entiendo que lo bueno es que muchas empresas, y Autopass está entre ellas, ya estaban planificando sus cimientos para el futuro, incluso sin predecir lo que sucedería. Entonces, durante los próximos cinco años, creo que habrá soluciones cada vez más simples y eficientes. Hablo de transporte bajo demanda y servicio más personalizado. Las empresas del sector estarán cada vez más dispuestas a escuchar a los clientes. Creo que estos serán los grandes diferenciales y que tendremos que aprender a afrontarlos de forma eficaz.

MOBILITAS – Estamos concluyendo. ¿Hay algo que quieras decir?

RODNEY FREITAS – Sí. Hay un punto muy importante que mencionar. Toda la asistencia presencial que Autopass ha estado brindando en este momento de la pandemia se ha llevado a cabo con el cumplimiento de todos los protocolos de seguridad. Sé que esto ha sido habitual, pero es importante reforzarlo. Otro punto a destacar es que, cuando miramos los estudios sobre la propagación de la contaminación, nos damos cuenta de que el transporte público no es un agente potencializador de la pandemia. Las empresas de transporte público han profesionalizado rápidamente su atención en el campo de la bioseguridad, reforzado las cuestiones de higiene y están afrontando muy bien esta situación.

MOBILITAS – Con esta reacción a la pandemia, ¿las empresas del sector están aumentando su credibilidad?

RODNEY FREITAS – Creo que vamos a vivir un momento de creciente credibilidad y fiabilidad en el sector, sobre todo después de atravesar este período de miedo y cuando los clientes del transporte público se den cuenta de cuánto se han profesionalizado las empresas. Complementando la respuesta a una pregunta formulada recientemente, creo que el sector cosechará buenos resultados en los próximos cinco años. Mi opinión es muy optimista. Es posible que tengamos volúmenes de demanda diferentes a los que estábamos acostumbrados, pero el sector será mucho más eficiente en el futuro.